Αρνητικές Κριτικές Google και Νομικά: Δυσφήμιση και Όρια
Όταν μια αρνητική κριτική στο Google Business Profile ξεπερνά τα όρια της απλής δυσαρέσκειας και αρχίζει να μοιάζει με συκοφαντία, πολλοί επιχειρηματίες σκέφτονται αμέσως τον δικηγόρο τους. Είναι όμως ο νομικός δρόμος ρεαλιστικός; Σε αυτό το άρθρο εξετάζουμε, σε γενικές γραμμές, πότε μια κριτική μπορεί να θεωρηθεί δυσφήμιση, τι είναι πρακτικά εφικτό μέσω της νομικής οδού και γιατί στις περισσότερες περιπτώσεις η αναφορά στην Google παραμένει το πιο γρήγορο και αποδοτικό εργαλείο. Δεν θα αναφερθούμε σε συγκεκριμένους νόμους ή άρθρα· αυτά είναι αντικείμενο εξειδικευμένου νομικού συμβούλου.
Η διαφορά ανάμεσα σε αρνητική γνώμη και δυσφήμιση
Το πρώτο που πρέπει να ξεκαθαρίσεις είναι ότι μια αρνητική γνώμη δεν είναι από μόνη της παράνομη. Ένας πελάτης έχει κάθε δικαίωμα να πει ότι δεν έμεινε ικανοποιημένος, ότι περίμενε πολύ ή ότι η τιμή του φάνηκε υψηλή. Αυτές είναι υποκειμενικές κρίσεις. Η δυσφήμιση, σε γενική περιγραφή, αφορά τη διάδοση αναληθών, συγκεκριμένων ισχυρισμών που βλάπτουν την υπόληψη της επιχείρησης. Η διάκριση μεταξύ προστατευμένης γνώμης και ψευδούς πραγματικού ισχυρισμού είναι λεπτή και κρίνεται κατά περίπτωση, γι’ αυτό και η αξιολόγησή της απαιτεί νομική εξέταση από ειδικό και όχι αυθαίρετα συμπεράσματα.
Τι αφαιρεί η Google και τι όχι
Προτού καν φέρεις στο μυαλό σου αίθουσες δικαστηρίων, αξίζει να συνειδητοποιήσεις τι μπορεί και τι δεν μπορεί να κάνει η ίδια η πλατφόρμα. Η Google κατεβάζει μόνο τις κριτικές που παραβαίνουν τις πολιτικές περιεχομένου της, ποτέ εκείνες που απλώς εκφράζουν δυσαρέσκεια. Μέσα στα όσα θεωρούνται παραβατικά συγκαταλέγονται το ανεπιθύμητο και πλαστό περιεχόμενο, η σύγκρουση συμφερόντων με τη μορφή σχολίων από ανταγωνιστές ή απογοητευμένους πρώην εργαζομένους, η υβριστική και μισαλλόδοξη ρητορική, ό,τι είναι παράνομο και ό,τι ξεφεύγει από το θέμα. Δεν παίζει κανέναν ρόλο πόσα άτομα κατήγγειλαν την κριτική· αυτό που εξετάζεται είναι το ίδιο το κείμενο μαζί με τα στοιχεία που πιστοποιούν την παράβαση. Άρα, εφόσον μια κριτική πέφτει μέσα σε αυτές τις κατηγορίες, η αναφορά αρκεί για να τη διεκπεραιώσει, δίχως καμία απολύτως νομική ενέργεια.
Πώς λειτουργεί πρακτικά η αναφορά
Η κάθε κριτική ανήκει σε όποιον την πληκτρολόγησε και όχι στην επιχείρηση. Με την ιδιότητα του ιδιοκτήτη δεν διαθέτεις πλήκτρο διαγραφής· εξαφανίζεις μόνο τα δικά σου σχόλια. Για όλα τα άλλα, ο μοναδικός μοχλός είναι η αναφορά παράβασης. Μια λεπτομέρεια που ελάχιστοι γνωρίζουν: παίζει ρόλο η βαθμίδα του λογαριασμού που υποβάλλει την αναφορά. Όσες προέρχονται από κριτικογράφους ανεβασμένου επιπέδου διεκπεραιώνονται ταχύτερα, ενώ όσες έρχονται από νεοσύστατους λογαριασμούς σέρνονται πιο αργά. Σε κάθε περίπτωση πάντως μιλάμε για διαδικασία μερικών ημερών. Αυτό σημαίνει αναμονή, αλλά συνάμα μηδενικό κόστος, σε πλήρη αντιδιαστολή με τη δικαστική διαδρομή.
Πότε έχει νόημα ο νομικός δρόμος
Η νομική οδός γίνεται πραγματικά σχετική όταν υπάρχουν ψευδείς, συγκεκριμένοι ισχυρισμοί που προκαλούν αποδείξιμη ζημία και όταν η αναφορά στην πλατφόρμα δεν επαρκεί. Ακόμη και τότε όμως, η διαδικασία είναι αργή, δαπανηρή και αβέβαιη ως προς το αποτέλεσμα. Συχνά η δημόσια αντιδικία τραβάει περισσότερη προσοχή στην επίμαχη κριτική απ’ όση είχε εξαρχής, ένα φαινόμενο που πρέπει να σταθμίσεις προσεκτικά. Γι’ αυτό η νομική κίνηση πρέπει να είναι ο τελευταίος και όχι ο πρώτος σταθμός, και πάντα μετά από συμβουλή εξειδικευμένου δικηγόρου.
Η ψύχραιμη δημόσια απάντηση ως νομικά ασφαλής λύση
Όταν μια δυσμενής κριτική είναι αυθεντική και δεν πατάει πάνω σε καμία πολιτική, θα μείνει εκεί. Η δραστικότερη και ταυτόχρονα νομικά ασφαλέστερη κίνηση είναι μια δημόσια, νηφάλια απάντηση. Ευχαρίστησε για τον χρόνο που διέθεσε, παραδέξου το ζήτημα χωρίς να μπεις σε άμυνα, ανάφερε με συντομία τι διόρθωσες και πρότεινε να το ξεμπλοκάρετε έξω από την πλατφόρμα. Κράτησε απόσταση από αντεγκλήσεις και ειρωνείες, και σε καμία περίπτωση μην ξεστομίσεις προσωπικά δεδομένα του πελάτη προσπαθώντας να ανατρέψεις τα όσα ισχυρίζεται. Το κείμενό σου απευθύνεται σε όσους θα διαβάσουν στο μέλλον, ανθρώπους που εκτιμούν τον επαγγελματισμό απείρως περισσότερο από την τελειότητα.
Μην εμπιστεύεσαι τις εγγυήσεις διαγραφής
Τα πρακτορεία διαχείρισης φήμης ζητούν από κάποιες εκατοντάδες ως και πάνω από χίλια ευρώ για την κάθε κριτική, χωρίς να δεσμεύονται για κανένα αποτέλεσμα. Η δική σου αναφορά δεν στοιχίζει τίποτα όταν πράγματι έχει παραβιαστεί κάποιος κανόνας. Δεδομένου ότι τον αλγόριθμο της Google δεν τον χειρίζεται κανένας απ’ έξω, οποιαδήποτε διαβεβαίωση για βέβαιη απομάκρυνση οφείλει να σε βάζει σε επιφυλακή. Το ίδιο σκεπτικό αφορά κι όποιον σου προτείνει να εξαγοράσεις θετικά σχόλια για να σκεπάσεις το αρνητικό: η Google ξεσκεπάζει συμπεριφορές σαν τις ξαφνικές εκρήξεις, τους λογαριασμούς χωρίς παρελθόν, το επαναλαμβανόμενο ύφος και τις αξιολογήσεις από ασύνδετες περιοχές, και μπορεί να ρίξει χαμηλά ή να παγώσει όλο το προφίλ. Άλλωστε και οι κριτικές με αντάλλαγμα συνιστούν παραβίαση των όρων.
Η μαθηματική προσέγγιση αντί της αντιδικίας
Αντί να ρίχνεις χρόνο και χρήμα σε νομικές διαδικασίες με αμφίβολη έκβαση, μια πιο σταθερή τακτική είναι να αραιώσεις τη δυσμενή κριτική μέσα σε ένα πλήθος αυθεντικών θετικών. Σε μια μικρή καρτέλα απαιτούνται κάπου δέκα με είκοσι ολόφρεσκα, γνήσια πεντάστερα ώστε να ισοσταθμιστεί ένα μονό αστέρι, με το ακριβές νούμερο να ποικίλλει ανάλογα με το σύνολο των κριτικών σου και τον υφιστάμενο μέσο όρο. Με αυτόν τον τρόπο η ζυγαριά μεταφέρεται από τη μάχη της αφαίρεσης στη δημιουργία θετικής εμπειρίας για τον πελάτη.
Τεκμηρίωσε πριν αντιδράσεις
Είτε επιλέξεις τον δρόμο της αναφοράς είτε σκέφτεσαι τη νομική οδό, η σωστή τεκμηρίωση είναι το θεμέλιο κάθε κίνησης. Κράτησε στιγμιότυπα οθόνης της επίμαχης κριτικής με ορατή την ημερομηνία, σημείωσε το όνομα ή το ψευδώνυμο του λογαριασμού και συγκέντρωσε κάθε στοιχείο που δείχνει ότι ο ισχυρισμός είναι αναληθής ή ότι ο κριτής δεν υπήρξε ποτέ πελάτης σου. Αν υποψιάζεσαι ότι πρόκειται για ανταγωνιστή ή πρώην εργαζόμενο, κατέγραψε τις ενδείξεις. Αυτή η τεκμηρίωση ενισχύει την αναφορά σου προς τη Google, καθώς εκείνο που κρίνει την υπόθεση είναι το περιεχόμενο και τα στοιχεία, και ταυτόχρονα είναι απαραίτητη αν τελικά χρειαστεί να συμβουλευτείς δικηγόρο.
Ο κίνδυνος της υπεραντίδρασης
Μια συχνή παγίδα για επιχειρηματίες που νιώθουν αδικημένοι είναι η υπεραντίδραση. Επιθετικές δημόσιες απαντήσεις, απειλές για νομικές κινήσεις μέσα στα σχόλια ή προσπάθειες να αποκαλύψεις την ταυτότητα του κριτή μπορούν να σε εκθέσουν περισσότερο από την ίδια την αρχική κριτική. Οι μελλοντικοί αναγνώστες κρίνουν τον επαγγελματισμό σου από τον τρόπο που χειρίζεσαι την κριτική, όχι από το αν είχες δίκιο στην ουσία. Επιπλέον, η δημόσια κλιμάκωση μπορεί να μετατρέψει μια ασήμαντη κριτική σε δημόσιο θέμα. Η ψυχραιμία δεν είναι μόνο θέμα στυλ· είναι και νομικά η ασφαλέστερη στάση, γιατί σε προστατεύει από το να γίνεις εσύ ο παραβάτης κάποιου κανόνα ή κάποιας υποχρέωσης εμπιστευτικότητας.
Συμβουλέψου ειδικό πριν από κάθε νομική κίνηση
Όσα περιγράφονται εδώ είναι γενικές αρχές και όχι νομική συμβουλή. Η εκτίμηση του αν μια συγκεκριμένη κριτική συνιστά δυσφήμιση, ποια είναι τα πραγματικά σου περιθώρια και ποιο είναι το ρεαλιστικό αποτέλεσμα μιας ενέργειας εξαρτάται από τις λεπτομέρειες της κάθε περίπτωσης και απαιτεί εξειδικευμένο δικηγόρο. Μην βασίζεσαι σε γενικές πληροφορίες από το διαδίκτυο για να κινηθείς νομικά, και μην επικαλείσαι συγκεκριμένες διατάξεις που δεν γνωρίζεις με βεβαιότητα. Ο σωστός συνδυασμός είναι: πρώτα η δωρεάν αναφορά στην πλατφόρμα όπου υπάρχει παραβίαση, παράλληλα η ψύχραιμη δημόσια απάντηση και, μόνο για τις πραγματικά σοβαρές περιπτώσεις, η συμβουλή ειδικού.
Έλεγξε τα αποτελέσματα της επωνυμίας σου
Η πιο γερή νομική θωράκιση είναι, τελικά, μια δυνατή ψηφιακή παρουσία που σπρώχνει τα δυσμενή αποτελέσματα προς τα κάτω. Πέντε είναι τα εργαλεία που σε βοηθούν να ελέγξεις ό,τι εμφανίζεται για το όνομά σου. Καταρχάς, ένας ιστότοπος δικός σου, χτισμένος με σελίδες ανά υπηρεσία και ανά περιοχή. Έπειτα, προφίλ σε κοινωνικά δίκτυα όπου τα ονόματα χρήστη αντιστοιχούν μερικώς σε λέξεις-κλειδιά. Στη συνέχεια, βιντεοπεριεχόμενο στο YouTube, που μετράει ως η δεύτερη μεγαλύτερη μηχανή αναζήτησης. Ακόμη, εγγραφές σε επαγγελματικούς οδηγούς όπως οι Vrisko, elarissa.gr και who-is.gr. Και τέλος, αξιοποίηση πλατφορμών Web 2.0 όπως Tumblr, Medium και Reddit. Δες πώς να βγεις πρώτος στους Χάρτες της Google και γιατί αξίζει να ξεκινήσεις ξανά κανάλι στο YouTube.
Αν αναρωτιέσαι αν αξίζει να επεκταθείς και πέρα από την Google, δες αν το Bing SEO αξίζει τον κόπο να ασχοληθείς. Για το ευρύτερο χτίσιμο αξιοπιστίας, μελέτησε τα είκοσι είδη backlinks για να ανέβεις στις μηχανές αναζήτησης, και για το θέμα της εξάρτησης από την πλατφόρμα, μια ενδιαφέρουσα ματιά στο πώς είναι να έχεις αφεντικό την Google.
Συμπέρασμα
Η νομική οδός υπάρχει για τις ακραίες περιπτώσεις δυσφήμισης, αλλά είναι αργή, ακριβή και αβέβαιη. Στις περισσότερες περιπτώσεις η δωρεάν αναφορά παραβίασης, η ψύχραιμη δημόσια απάντηση και η σταθερή συλλογή γνήσιων θετικών κριτικών δίνουν καλύτερο αποτέλεσμα. Για τα συγκεκριμένα βήματα διαχείρισης, δες τον οδηγό για το πώς να απαλλαγείτε από αρνητικές κριτικές στο Google.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Artiria
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Artiria:
